为积极创新服务模式，简化办事流程，把智能语音热线筑成民心之路，今年以来，中国电信定西分公司紧紧围绕“提升群众满意度”这一目标，全力支撑安定区医疗保障局开展信息化建设，持续优化构建智能化、立体式、多维度的医疗保障服务体系，助推全区医疗保障事业高质量发展。

  急民之所急，智能服务有速度

  为响应群众多元化的服务需求，畅通医保咨询服务渠道，积极拓宽热线业务受理模式，中国电信定西分公司支撑安定区医保局在保留原业务咨询电话的基础上，正式启用“安定区医保智能语音”平台。办事群众只需一个电话，“医保智能语音”平台就可以根据关键词，精准识别问题，给出相关政策与操作流程解答，做到有问必答，及时响应。平台大大方便了参保群众咨询医保政策、办理医保业务，实现了让数据多跑路、群众少跑腿的目标。

  办民之所盼，热线服务有温度

  医保智能语音服务热线是全天在线、全心服务的“智能语音+人工坐席”免费服务平台。该平台将原来的人工热线8小时制，调整为24小时免费医保智能语音服务热线，节假日也可正常使用，确保医保服务24小时不打烊。此外，平台打破了以前单一的热线咨询服务，将医保咨询、参保群众关注度高的高频服务事项纳入智能语音服务范围，快速响应群众各类问题。同时邀请电信公司客服经理围绕接听技巧、文明用语对电话接听工作人员进行专门培训，确保话务人员接打电话更加规范，服务更贴近群众。标准化服务礼仪及语音技巧的应用，将使医保智能语音服务热线真正实现“一呼即应”。

  解民之所困，知识覆盖有广度

  智能语音服务电话内容涵盖异地就医备案、报销政策解读、门诊共济政策解读、新生儿参保、城乡居民参保、基本医保转移接续、返回参保地报销、医疗救助等医保业务咨询及办理指南。参保者可以通过业务语音提示，选择按键就可以了解相应业务政策，如果咨询的业务超出范围，可直接转接到人工坐席，实现了智能语音客服与人工客服之间的协同互补，切实满足了群众需求，让知识覆盖有广度。

  安定区医疗保障局信息化建设项目的落地优化，极大程度上促进了全区医疗保障事业高质量发展。智能平台自开通以来，累计呼入电话量334通，通过语音导航解决18件，转人工316件，一次性接通率达100%，有效解决了简单业务重复问重复答，复杂业务耐心问细致答，将人工服务聚焦于参保群众个性化服务，既节省了高频问题人工咨询和沟通成本，又提升了服务的及时性和精准度，真切做到医保为人民服务的宗旨。（雒鑫 董宝娟）