金秋九月，在酒泉这座城市高效运转的脉络中，有一条看不见的“线”，7×24小时不间断地人工聆听着这座城市的脉搏，守护着百姓的烟火日常—这便是酒泉市12345政务服务便民热线。记者从市政务服务中心了解到，酒泉市12345政务服务便民热线是党委、政府倾听企业和群众诉求，推动解决实际问题的重要渠道，是优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，它始终把“企业和群众满意”作为工作标准，健全“接诉即办”机制，强化数字赋能，提升服务效能，更好解决群众和企业的急难愁盼问题，努力打造群众满意、上级放心、好用管用的政务服务“总客服”。至目前，热线累计受理诉求75万余件，话务量从初始运行的日均100件增至目前的日均700件，高峰时达到1200多件，办结率99.5%。
热线大厅，秋风不扰“线上哨所”。
近期，酒泉市12345政务服务便民热线接到肃州区某市民反映，称城区某路口车流量较大，但仅设置了警示灯，行人与车辆通行时存在较大安全隐患。接到反馈后，酒泉市12345政务服务便民热线立即将相关情况转交酒泉市公安局肃州分局交通管理大队处理。目前，该路口安装的信号灯已投入使用，有效提升了道路通行安全性。
在酒泉市12345政务服务便民热线大厅，此起彼伏的清脆铃音、快速敲击键盘的嗒嗒声、话务员们温和专业的应答声，交织成一曲独特的“为民服务协奏曲”。
“您好，酒泉市12345，请问有什么可以帮您？”这句开场白，话务员牛瑛一天不知要重复多少遍。她说：“我在这里工作3年了，当群众和企业的问题得到解决并被他们认可后，我的心中就有了满满的成就感。”
据了解，市民拨通电话后，热线话务员会第一时间接听，通过系统平台派送到相关职能部门或县区处理，要求承办单位限时办结，确保市民诉求件件有回音、事事有着落。
服务升温，倾听民意“零距离”。酒泉市12345政务服务便民热线一头是百姓的急难愁盼，一头是政府的责任担当。一些看似细微的“小事”，恰恰是构成群众幸福感、获得感的“大事”。
酒泉市政务服务中心热线服务科科长 窦靖说：“为加快热线诉求办理效率，我们建成了‘服务渠道统一、接话平台统一、办理流程统一、数据汇聚统一、效能监督统一’的市、县、乡、村‘四级联动’群众诉求办理平台。建立‘分类处办’‘分级督办’工作机制，推动办件质效不断提升。”（酒泉融媒记者周爱玲 张倩 通讯员程勇）
