近日，为更好地服务65岁以上老年群体，甘肃电信万号客服热线以“科技有温度，服务更贴心”为宗旨，全面完成适老化服务升级。通过深入了解老年用户在数字环境中的沟通特点，甘肃电信对热线服务的电话接入、语音播报和人工响应全流程进行了系统性优化，助力老年用户轻松享受便捷服务，切实感受到企业的关怀与温暖。
“银发”用户专属通道，65岁以上用户拨打热线后直接进入人工客服，享受“零等待、无转接”服务
据悉，此次升级行动是甘肃电信深入推进“民有所呼，我必有应”活动走深走实的生动实践 ，是“总经理办实事”活动的具体要求，旨在通过“下基层、进现场，听声音、聚民智，讲服务、传理念，做服务、办实事”活动，深入倾听群众意见，回应用户诉求。甘肃电信聚焦用户投申诉、客服热线等渠道反映的问题，围绕市场、渠道、网络、安全四大领域开展重点攻坚，切实解决老年群体在通信服务中的痛点难点问题。
人工响应“看得见”的服务提升老年用户服务感知
针对老年人查询需求，甘肃电信推出“主动播报”服务。老年用户拨打热线后，系统将自动播报当前账户余额，无需任何按键操作，真正实现“开口即得的话费查询”，从源头上避免欠费烦恼，让关爱在通话第一秒便清晰可感。
此外，甘肃电信专门设立“银发”用户专属通道，65岁以上用户拨打热线后直接进入人工客服，享受“零等待、无转接”服务。专属客服团队优先响应“银发”用户需求，高效协助解决问题，该服务尤其方便了对智能操作不熟悉的高龄群体。
在服务交互方面，甘肃电信全面推行“慢语速”沟通模式和全语音操作流程，语音播报更清晰、节奏更舒缓，有效解决了老年用户因视力减退或操作不便带来的使用障碍，真正做到让老年人“听得明白、问得放心”。
未来，甘肃电信将始终把老年用户的服务体验置于优先位置，持续完善“听得清、问得明、办得快”的服务体系。甘肃电信表示，科技的温暖在于打破沟通壁垒——每一份关怀，不仅要被听见，更应被听懂、被感知。（于洁）
