在合作市政务服务中心的办事大厅里，窗口工作人员起身迎候的微笑、智能导办设备旁耐心指引的身影、帮办代办人员“一对一”帮办的温情……构成了政务服务最鲜活的注脚。中心将“微笑服务”作为提升政务服务效能的核心引擎，通过制度创新、科技赋能、人文关怀多维发力，让群众办事从“能办”向“好办、易办”升级，绘就政务服务有温度、有效率的生动图景。
制度筑基：让微笑服务从“软要求”变为“硬约束”
“您好，这是我们的服务承诺清单，您办理业务有任何疑问都可以随时问我。”在政务大厅每个窗口，“三亮”机制公示牌格外醒目——工作人员亮明身份牌、窗口亮承诺清单、电子屏亮评价结果，将“首问负责制”“一次性告知”等服务准则转化为可视化、可监督的具体标准。中心建立了“微笑服务”考核体系，从仪容仪表、沟通话术、办件效率等多个维度进行量化评分，每月评选“微笑服务之星”，通过树立服务标杆，发挥模范带头作用，激励窗口工作人员以先进为榜样，主动担当作为，让“笑脸相迎、耐心解答、快速办结”成为窗口服务的“规定动作”。
中心还从规范政务服务环境、方便企业群众办事入手，对政务服务大厅进行合理布局，设置了“高效办成一件事”、税务服务、企业开办、工程建设项目审批等9个服务专区，配齐配全了休息等待、母婴室、自助服务等5个功能区域的设施设备，设立了免费帮办代办、免费复印、免费邮寄、免费刻印公章、潮汐窗口等服务窗口，规范健全了水电气热及公交卡等公共服务事项的办理，为企业和群众创造了宽敞明亮、整齐有序的办事环境，提供了文明热情、细心周到的政务服务。
科技赋能：让微笑服务与智慧政务同频共振
“请跟我来，这边的自助终端可以帮您打印社保缴费记录。”导办员微笑着引导群众使用智能设备，大厅内的自助服务终端、取号机有序运转，大厅屏幕上“微笑服务倡议书”暖意融融。中心创新打造“线上+线下”融合服务模式，线上通过“甘快办”“甘肃省政务网”进行受理审批，线下设置“卓玛帮办”窗口，安排专人一对一指导群众使用数字化工具，既解决了老年人“数字鸿沟”问题，又让年轻群体享受“秒批秒办”的便捷。
为确保服务“不断档”，中心建立“微笑服务全链条响应机制”：咨询环节微笑导办、受理环节微笑答疑、办结环节微笑回访。今年截至目前，通过智能系统后台统计，一次性受理率为100%，平均受理时长为0.5小时，办件按期办结率为99.54%，“零跑动”事项达1155项，科技赋能让微笑服务的“温度”与“速度”实现双提升。
初心如磐：让微笑成为政务服务的“金名片”
“大爷，您腿脚不方便，下次来办事提前打电话，我们可以上门帮您办。”在“绿色通道”，工作人员为行动不便的群众递上热水，这样的场景每天都在政务大厅上演。中心将特殊群体服务作为微笑服务的“试金石”，“卓玛帮办”为有需求的办事群众和企业提供藏汉双语服务，消除了语言沟通障碍，从填表到办结全程陪同办理，今年以来累计提供帮办代办服务8000余次，收到群众感谢锦旗3面，表扬信2封。
自推行微笑服务以来，合作市政务服务中心进一步深化延时服务、预约服务、上门服务等特色服务，在简化办事流程上下功夫，提升办结效率，促进政务服务提质增效，最大限度为企业群众提供优质高效服务，得到办事群众一致好评，群众现场满意度保持在99.8%以上。
从窗口微笑到心间暖意，合作市正以“小窗口”的服务革新，推动政务服务从“标准化”向“个性化”跨越。下一步，合作市政务服务中心将以“高效办成一件事”为抓手，紧紧围绕“微笑服务、温暖政务”的目标，持续聚焦群众和企业需求，不断创优服务环境、严格服务标准、优化服务流程，为全市经济高质量发展注入更强劲的政务服务动能。
