原标题：兰州新区推行“人工智能+政务”破解企业和群众办事痛点
12月4日，记者从省政府新闻办召开的新闻发布会上获悉，今年1至11月，兰州新区新登记经营主体超过6700户，经营主体总量已达5.2万户，市场活力持续增强。
这一增长背后，是兰州新区以数字技术驱动政务服务变革的持续努力。聚焦企业群众办事中的咨询痛点，新区积极探索人工智能与政务服务的深度融合，引入DeepSeek等大模型技术，构建起集智能问答、视频导办、材料下载等十余项功能于一体的“数智化”服务窗口，形成“电话机器人+人工客服+在线机器人+在线座席”四重咨询保障体系，推动政务咨询服务实现系统性重塑。
智能应答，从“被动响应”转向“主动服务”
兰州新区推行人工智能电话服务，推动政务咨询从“被动响应”向“主动服务”转变。推行GPT语音机器人服务，实现“7×24小时咨询不打烊”。基础问题即时解答，疑难问题“无感切换”人工客服，同时拓展电话通道，咨询接待能力提升40%以上。建立黑白名单预警机制。群众拨打电话2次未接通，系统即发出预警，提醒工作人员回呼，提升服务的主动性。
多元协同，从“单一渠道”转向“多元互补”
兰州新区打造数智化服务窗口，推动政务咨询从“单一渠道”向“多元互补”转变。搭建起线上服务窗口，集中展示政务服务地址、办理渠道、咨询电话等信息，提供在线咨询、材料模板、政策法规等特色服务模块，实现“足不出户能查能问能办”。建立智能客服平台，由市场监管领域专业团队及时维护知识智库，机器人通过深度学习训练提供答复方案，辅助人工一键答复，解答效率提升40%。
人机协同，从“人工主导”转向“智能辅助”
同时，兰州新区完善多渠道帮办导办体系，推动政务咨询从“人工主导”向“人机协同”转变。推行视频导办服务，将公司设立、变更、注销、迁移及7个“高效办成一件事”等20余项业务录制成详细视频讲解，群众扫码即可查看，实现“边看边办”“看一遍就会”的办事体验，阅读量达到3000多次。持续提升窗口人员服务意识和业务能力，确保线下服务与线上咨询同质同标、互相协同，以数字赋能推动政务服务更优化，让群众体验更舒心、更高效。
记者 陈梦圆
