“没想到照着智能客服说的步骤，几分钟就完成异地就医备案，太方便了！”刚在外地安顿好的武威市民周女士，通过武威市新开通的医保咨询热线，顺利解决了异地就医备案的燃眉之急，医保客服拨通电话回访时，她对热线的便捷性赞不绝口。
记者近日从市医疗保障局获悉，这条“7×24小时”服务的医保咨询热线，通过前期测试与试运行，目前已正式上线，为参保群众搭建起高效便捷的服务桥梁。
“以前咨询医保政策，得打好几个电话，经常占线不说，还浪费时间。”周女士的经历曾是不少人的困扰。为破解“找号难、接通慢、解答散”等痛点，武威市将政策咨询、业务指导、投诉建议“打包”进统一热线，实现18项高频事项“一号通办”。
在热线服务大厅，记者看到人工坐席前的业务骨干正耐心解答群众疑问。“针对异地就医备案这类简单业务，我们会即时指导线上办理；遇到复杂问题，通过工单系统精准派件，全程跟踪直到问题解决。”医保客服张亚婷介绍，“工作日8:30至18:00的人工服务时段，平均排队时间控制在30秒内。”
除了人工服务，智能语音客服也实现了“服务不打烊”。“无论是个人账户余额查询，还是门诊慢特病报销比例，智能客服都能依托实时更新的知识库快速答复。”市医疗保障事业服务中心干部郑秋月表示，热线还建立了标准化服务体系，对未接通电话安排专人回拨，为慢特病患者等特殊群体提供主动政策告知。
经过前期试运行数据显示，热线日均接通率达100%，群众满意率超98%，市本级经办大厅窗口办件量减少近30%。“热线不仅解答问题，更能收集民意。我们会定期梳理群众集中反映的问题，为医保政策优化提供参考，让服务既有速度更有温度。”客服张亚婷说。（记者王丽 见习记者丁宇飞）
