近年来，肃南县将优化营商环境作为推动文旅产业提档升级的抓手，面对游客数量攀升、服务诉求多元的新形势，以12345政务服务便民热线为突破口，推动传统“投诉渠道”向集快速响应、高效处置、智慧赋能于一体的营商环境“暖心线”转变，探索出一条以政务效能升级助推产业提质增效的有效路径。
机制创新，跑出涉旅服务“加速度”。将提升旅游服务质效作为优化营商环境的重要一环，建立涉旅工单“接诉即办”快速通道。工单经话务员初步研判后直转文旅、景区等责任单位，减少中间环节流转耗时。严格执行“受理——转办——办理——反馈——回访”全流程跟踪督办，限时办结。目前，绝大多数旅游类工单在两个工作日内办结，紧急诉求实现当日“清零”，以高效的政务响应为游客和市场主体营造了便捷透明的服务环境。
靶向整改，打出市场规范“组合拳”。聚焦游客反映的收费规范、服务态度等突出问题，精准发力推进整改提升。相关景区累计开展服务礼仪、政策法规等专题培训超200人次，切实做到合理诉求解决到位、不合理诉求解释到位。针对门票及观光车收费质疑，全面规范景区价格公示与说明流程，消除信息不对称情况。同时，文旅、市场监管等部门开展联合执法，对市场秩序问题实行“清单式”销号管理，有效净化文旅市场环境。
智慧赋能，下好源头治理“先手棋”。强化源头预防与前瞻服务，动态整合全县旅游线路、消费价格等权威信息100余条纳入热线知识库，实现多数咨询“即问即答”，降低转办率。同时，以工单反馈数据为支撑，定期分析高频问题形成专项报告，为精准施策提供依据。在此基础上，加快智慧旅游管理系统建设，推动基础设施优化与村景融合发展，加强对当地商户和农牧民的宣传引导，营造共建共享、规范有序的旅游营商环境。
如今，12345热线已成为传递“彩虹张掖·牧歌肃南”城市温度、展示营商服务效能的重要窗口，暖心服务故事频现，实现了从“网红打卡地”向“有温度的消费目的地”转型升级。这一实践生动证明，“小热线”同样可以撬动营商“大环境”，以政务服务“软实力”筑牢文旅高质量发展“硬支撑”。（任辉山）
