今年，张掖市医保局紧抓12345政务服务热线这一连心桥，以“民有所呼、我有所应”的担当，打出一套提质增效“组合拳”，让医保服务不仅有速度，更有温度。
闭环管理，让责任“实”起来。实行AB岗值守，坚持首接负责、限时办结，将“受理——转派——办理——答复——反馈”各环节拧紧责任链条。通过常态化建账盘点，查漏补缺、举一反三，实现工单管理规范化、制度化。
建库赋能，让答复“准”起来。针对异地就医备案、门诊慢特病申报、家庭共济等群众关切的高频咨询事项，持续为知识库“扩容提质”。通过动态更新、校核修订，累计维护知识点254条，下架失效知识点45条，修订完善16条，确保前端答疑更精准更高效。
双线融合，让渠道“畅”起来。线上依托平台数据，线下畅通窗口受理，坚持“简事快办、繁事精办”，今年累计办结工单28件，响应率、办结率、合理诉求满意率均达100%。通过“张掖医保”微信公众号答复群众留言80余条，投诉举报监督电话受理答复23件，确保群众诉求件件有着落、事事有回音。
协同共治，让治理“优”起来。加强与政务服务中心平台对接，变“被动接单”为“主动出击”，常态化开展座谈交流和政策培训活动，统一政策答复口径。依托平台数据分析，找准群众诉求的“最大公约数”，开展前置宣传与源头疏导，推动“接诉处置”向源头治理转变，切实以精细化服务温暖民心。（市医保局）
