“充电桩道闸系统出现异常，车辆离场受阻，麻烦尽快帮忙处理。”2026年8月19日，王先生反映段家滩充电站车辆无法正常驶离的用电诉求。国网兰州供电公司指挥中心接到转办工单后，第一时间派发处置，现场工作人员迅速核实系统触发异常原因，现场完成问题处置，客户诉求得到圆满解决。
国网兰州供电公司指挥中心坚持“服务群众无小事”，把群众诉求摆在突出位置，建立全流程闭环管控机制，对12345工单实行与内部供电工单同质化标准管理。工单接收后快速分派至对应责任班组，对工单办理进度、办理质量实施全过程跟踪，对临近、即将超期工单开展多级预警督办，压紧办理时限，保障群众每一件诉求都得到及时响应。
在做好工单即时处置的同时，指挥中心坚持标本兼治，对现场到达时限、故障成因、处置成效、客户满意度开展统计分析，提炼典型诉求案例，组织业务复盘培训，推动同类问题源头治理。针对群众高频咨询的供电业务，主动对接共建业务信息知识库，助力热线前端直接答复，压缩工单转办流转时间，减少群众等待。截至今年7月，公司累计办理民情通涉电工单1500余件，工单办结率100%，真正实现“件件有落实、事事有回音”。
国网兰州供电公司将持续深化全链条管控，恪守“答复规范、处理及时、限期办结、优质高效”工作原则，不断优化诉求处置流程，提升问题解决质效，以务实举措持续优化“获得电力”服务水平，切实把民生热线诉求转化为为民服务实效，守护广大市民可靠安心用电。（吴姿婷）
