近年来，我国金融业飞速发展，面对人民群众日益增长的高品质金融服务需求，“依法保护金融消费者权益，提供优质金融服务，构建和谐金融生态环境”是每个金融机构的历史使命和社会责任。金融消费者权益保护，既是商业银行落实金融工作政治性、人民性的具体举措，也是当前形势下商业银行核心竞争力的内涵体现。中国工商银行甘肃省分行深入践行以人民为中心的发展思想，把“权益保护”“换位思考”作为经营发展和消保工作的出发点和落脚点，不断完善消保治理体系，用心用情解决好人民群众的急难愁盼。
一、深植消保理念，着力打造高标准、高品质的金融服务。
金融消费者权益保护体现在银行业务经营的方方面面，工商银行甘肃省分行重点抓住线下网点、线上通道、产品服务三个触点，全力为广大客户提供安全、便捷、易得的金融服务。在线下网点方面，以“工银驿站”品牌建设为依托，为老年人、残障人士配备老花镜、轮椅、放大镜、急救箱等适老化服务设施，进一步强化设施维护，为老年客户提供服务便利，大力推行适老服务生根落地；打造金融知识公众教育专区，方便客户在等待办理业务期间轻松获取浅显易懂的金融知识，帮助客户树立正确的投资理财观。在线上通道方面，借助“融安e信”大数据智能风控平台，有效预警拦截涉诈账户转账汇款，对全机构、全渠道、全业务进行诈骗风险识别。深入挖掘老年人使用手机银行“想用不会用”“想用不敢用”和子女“想帮不好帮”“想办不能代办”等痛点和需求，推出手机银行幸福生活版。内嵌“一键求助”功能，方便老年人在手机银行使用过程中，一旦遇到问题，快速截图向子女咨询。依托手机银行“金融交易平台”，设置“长辈关怀”专题模块，制作《老年人防骗安全指南》，梳理了6个老年人易中招的诈骗套路，总结7个防骗招式，帮助老年人简介明了获取防骗知识。在产品服务方面，始终秉承“把合适的产品销售给合适的客户”的经营理念，严格把控产品营销人员资质，在充分了解客户的过往投资经验、风险偏好和风险识别及承受能力等信息基础上，坚持资产配置、组合投资、分散风险的理念，以合规、专业的理财配置服务，满足不同客户的金融需求。
二、聚焦重点客群，着力提高金融消费者风险防范意识。
工商银行甘肃省分行始终把保护客户资金安全作为以人民为中心的重要举措。特别是围绕“一老一少”、新市民和城乡居民群体，已逐步形成电诈风险追踪、监测、治理、防控的闭环管理体系。比如，通过实施账户分类分级管理，合理设置网银交易限额,来减少客户盗刷风险；再比如，对涉案账户采取“不收不付”、“只收不付”的管控措施，防止再次扩大涉案损失。
同时，针对金融领域专业性强、知识点多面广等特点，为从源头防范各种骗局的有效手段，工行甘肃省分行认真贯彻落实消费者权益保护政策法规，彰显大行责任和担当，结合金融热点问题，主动适应不同消费群体的个性化金融知识需求，坚持点面结合，持续开展常态化教育宣传和集中式教育宣传。线上通过消保微课堂、手机银行、新媒体平台等“宣传窗口”，将金融知识传递到消费者指尖；线下积极组织金融知识进社区、进校园、进乡村等公益普惠活动，关心关爱“一老一小”、扶持助力乡村振兴；在网点阵地开展“金融知识小课堂”微沙龙讲座，通过通俗易懂的语言、生动形象的案例，向客户普及安全支付知识，介绍电信网络诈骗的常见手段、典型案例及预防措施，宣讲银行卡及支付账户、交易密码、短信验证码等个人金融信息保护知识，解读买卖账户对个人及社会的危害，持续增强金融消费者获得感、幸福感和安全感。
三、深化溯源治理，着力解决好人民群众急难愁盼问题。
工行甘肃省分行不断建立健全投诉问题根源治理长效机制，坚持“早预防、早发现、早报告、早处理”四早原则，在金融消费者投诉纠纷中积极探索推进“源头预防、多元化解”的分层递进治理路径，更好实现金融为民、利民、惠民、安民。重点聚焦个人金融、信用卡、运行管理等领域重点投诉问题，信用卡专业紧密围绕信用卡协商还款、息费争议、征信异议、催收扣款、汽车分期等“牛鼻子”问题强化治理。个金专业深化借记卡使用和收费、存款、合规销售、客户身份识别和积分服务重点治理。尤其对借记卡收费、账户管控等问题，厘清收费标准和解答口径，按照借记卡及账户相关投诉处理指引，做好客户解释。加强个人结算账户管理，压低涉案账户数量，严格落实代理销售“双录”硬控制，加大对客户经理合规销售培训，避免误导销售。通过网点竞争力提升工程优化业务流程、增强网点主动服务意识、提升网点人员服务技能等措施，进一步提高精准治理的效果。
近年来，先后开展了客户体验痛点治理攻坚、“我为群众办实事服务提升十大行动”“个人客户投诉专项治理年”等专项活动。建立了包括消保一把手责任制、投诉首问负责制、重大投诉快报机制等一系列投诉管理常态化机制，压实责任、强化协同，不断提升投诉管理规范化水平。构建起以小额补偿机制、金融纠纷多元化解机制并重的矛盾化解平台，提升纠纷处理能力，提高客户满意度。
金融消费者权益保护工作是一项长期的系统工程，工行甘肃分行会坚定不移地做下去，为提振金融消费信心，助力构建和谐金融环境，守好人民群众的“钱袋子”作出工行贡献。
