近日，农发行甘肃省分行举办“高质量发展—处长讲政策”系列培训第六讲，由运营管理处负责人现场解读基层网点建设创新试点背景、理念、进度、阶段性成果和2024年试点工作安排。
基层网点建设创新（即：对客服务一体化、基础工作标准化、运营设施数智化，简称“三化”）是落实年度工作会议“重点提升对客服务能力，加快营业网点标准化智能化建设”工作要求的重要举措。全国农发行共有甘肃等5个省级分行、15个营业网点参与了试点工作。经过8个月的工作实践，试点行服务质效、企业形象、队伍素质均得到有效提升。
对客服务一体化是以客户为中心、运营集约化和人力资源三项重点改革任务在县级支行向纵深推进的重要抓手。甘肃分行积极探索，总结形成“对客服务组”模式，以“结对子”、“走出去”为基础，实现区别化场地融合、灵活式人员融合和分步式业务融合，探索形成《“对客服务一体化”业务融合清单》和《“对客服务一体化”试点柜面人员融合岗位职责清单》等试点成果，推动了柜面和客户条线互融互促，实现业务融合从无到有、从探索到实践的创新和突破。
基础工作标准化聚焦基层网点内部管理，持续规范网点厅堂建设标准、柜面服务规范和柜面业务管理规定，达到构建基础工作标准化体系的目标。甘肃分行制定《营业机构服务规范实施方案》，细化87项落实措施，以“两步走”方式实现营业网点规范化建设分批达标。试点行向同业先进看齐，配备和提供茶水台、咖啡机、移动填单台和“适老化”填单模板等有温度的特色服务，客户体验和对客服质效进一步提升。运营设施数智化着力解决网点运营设施配备相对落后的突出问题，通过引入智能对客服务设备，丰富对客服务手段，提升运营风险防控能力。甘肃分行通过试用智能重控柜和移动对客服务机具，实现重控物品的分屉保管、自动清点、远程交接和线上智能管控。试用移动对客服务机具办理上门开户业务，为实现客户分类分级管理提供新路径。
2024年，甘肃分行将以持续开展“三化”试点为抓手，深入贯彻中央金融工作会议精神，加强“两基”建设，紧扣“流程科学、配置高效、安全可控、体验良好”的试点目标，深度探索柜面人员与客户经理“深度融合”实施路径，持续总结提炼试点新方式、新内容，形成甘肃特色典型案例，推进运营集约化改革，助力全行高质量发展。（许颖）
