基层营销日常监控不精？
营销业务过程管控不细？
营销人员工作效率不高？
国网武威供电公司依托营销业务管控中心，建立“专业+业管”工作模式，以工单驱动短板、以监控跟踪异动、以数智激活效能，不断提升营销业务规范性。截至2024年11月底，该公司意见工单同比下降30.79%，服务申请工单同比下降26.74%，为构建“强前端+快中枢+大后台”的卓越供电服务体系奠定了基础，业务管控中心也被国网甘肃省电力公司评为“五家业管示范单位”之一。
工单驱动 闭环质检“把脉问诊”
“自从有了作业流程控制图，我们基层供电所再也没有发生过因为对批量换表流程不清晰而引发的工单。”国网天祝县供电公司营销负责人邹文文如是说。
要问这作业流程控制图是啥？还得从一件工单说起。
8月5日，国网天祝县供电公司因为欠压表计更换流程不到位引发了一件工单。工单一经下发，国网武威供电公司迅速组织营销相关专业人员、业务管控工作人员针对工单反映的问题在日早会上进行分析讨论，查找专业管理漏洞。
在分析过程中发现，营销2.0、一键顺控等新的系统上线运行后，部分基层供电所存在对批量换表业务流程、服务流程、安全管控流程不清晰的问题。基于此，该公司营销业务管控中心充分发挥“指挥部”功能，积极督促计量专业就上述工单反映出的问题，编制欠压表计批量更换作业流程控制图，从安全、服务、技术及时间管控四个维度进一步规范作业流程，强化专业管理。而这一举措，也真正让客户的诉求，在管理上实现了从“系统上回单”到“业务上规范”的转变。
透过工单看服务。国网武威供电公司通过“专业+业管”，“回溯工单内容、分析暴露问题、查找问题原因”，督促建立营销专业管控机制13项 ，不断夯实了营销服务队伍能力，提升了优质服务水平。
异动监控 短板弱项“无所遁形”
业扩报装的高质、高效实施对于优化电力营商环境至关重要。因此，为了进一步优化业扩报装流程，国网武威供电公司创新建立“业管+业扩”联动工作体系，有效提升了企业与居民的用电体验。
“‘业管+业扩’联动体系实施过程中，我们一方面将预警前置，根据工单的时限要求，提前一个工作日下发预警明细，实时跟进办理情况；另一方面，业管中心对前一天归档的工单进行线上抽检，并将抽检不合格的工单反馈业扩专业核查整改。同时，每周五，业扩和业管专业会联合对抽检过程中存在差异的工单进行再次核对考评。”公司营销部主任张文庆解释说。
据统计，截至目前，通过该体系的运转，国网武威供电公司共核查归档工单335件，发现整改业务受理、现场勘查、装表接电等业扩报装类问题11件。
今年以来，国网武威供电公司组织营销业务管控中心对销户有预收、闭环工单办结异常等53项服务重点问题进行日监控，动态管控优势指标，查找监督短板、弱项指标，发现整改异常问题1893件，9项短板、弱项指标达到管控目标值。每日监控月度累计工单超过2件的台区，依托40个“为民办实事诉求微信群”全量收集客户诉求，累计跟踪工单72件，助力业扩类重点问题工单下降33.33%、抄表收费问题下降62.96%。
数智赋能 问题核查“精打细算”
将数字化与智能化融入营销业务管控中心，进而不断构建全方位、多层次的营销业务管控体系，是国网武威供电公司的又一成功实践。而“业数融合”，也让该公司营销业务的提升更高效、更精准、更智能。
众所周知，对于营销专业来说，电量前100用户用电情况核查是一项数据量庞大复杂、涉及用户类型多样的工作。如果采用传统的方式进行核查，至少需要4名业务人员，利用一天的时间才能完成核查，且对业务人员的数据处理能力要求极高。
为了更高效的解决上述问题，国网武威供电公司营销业务管控中心引入数智技术，率先开发部署“电量前100用户用电情况核查”RPA机器人，通过输入电量前100用户编号，RPA机器人即可按照设定阈值自动核对是否存在失压、断流、电量突增突减情况，平均核查时长压缩到了2小时以内。
电量前100用户用电情况RPA机器人的开发利用，如同一把精准的钥匙，打开了国网武威供电公司业数融合快速推进的大门。这之后，电费回收短信提醒、业扩工单预受理通知、业扩超期预警通知、足额交费未复电预警等14项RPA机器人陆续诞生，并在全省公司范围内率先部署超容量运行监测、全渠道工单监控等微应用，共获取下发异常数据预警信息1988条，核查整改异常问题187件。
练就“顺风耳”，擦亮“千里眼”。国网武威供电公司将不断做优营销业务管控中心，用好业管平台“营销智慧管控大脑”，“耳聪目明”助力营销专业合规管理水平持续增强。（潘芳 王欣婷）
